Menü

Kiemelt témánk

Feliratkozás


Eseménynaptár

előző hónapkövetkező hónap
06_Johancsik_Tibor.jpg
Johancsik Tibor, az OTP Bank informatikáért felelős vezérigazgató-helyetteseForrás: ITB

Próbáljunk egy repülőgépet menet közben átalakítani vagy egy vendégekkel teli szállodát az alapoktól újjáépíteni – nagyjából erre hasonlít egy működő nagybank informatikai megújítása. Az OTP Bank eddig is élen járt a fejlesztésekben, ám most radikális informatikai és szervezeti átalakításba kezdett.

A pénzintézet számára nem újdonság a digitalizáció. „Bizonyos értelemben az OTP Bank már 25 éve a digitalizáció élvonalában halad, így számunkra ez nem új jelenség. A bankkártyától az internetbanking, az sms-kontrolltól a mobilfizetésig számos fejlesztéssel jelentünk meg elsőként vagy az elsők között a hazai piacon” – feleli Johancsik Tibor, a vállalat informatikáért felelős vezérigazgató-helyettese arra a kérdésre, hogy miként éli meg a bank az egyéb iparágak között a hitelintézeti szektort is átalakító digitalizációs hullámot.

Abból a szempontból semmiképpen nem tekinthetők újnak a mostani történések, hogy a technológia, az ügyféligény és a szolgáltatások fejlődésének körforgása már számos alkalommal lejátszódott. „Adódik egy megoldandó feladat, akár ügyféligény, akár egy szabályozói változás hatására. Erre születik egy megoldás, amelynek határait egy idő után feszegetni kezdjük. Ilyenkor bevezetünk egy új technológiát, amely sokszor túlmutat, meghaladja a pillanatnyi üzleti és ügyféligényeket. Az új technológiát megtöltjük tartalommal, új folyamatokat, üzleti modelleket alakítunk ki, ehhez felnőnek az ügyféligények, elérjük a technológia határait, és minden kezdődik elölről” – magyarázza a körforgást Johancsik Tibor.

 

Élethelyzetekhez igazodva

Azzal minden hitelintézetnek szembe kell néznie, hogy ma már pusztán a banki alaptermékekben (hitelezés, számlavezetés) nagyon nehéz újat mutatni. Komolyabb újdonságokkal a termékek disztribúciós csatornáinál, illetve a szolgáltatások integrációjánál lehet megjelenni. „Észre kell vennünk, hogy az ügyfelek, akár magánszemélyek, akár vállalkozások, ma már általában nem szimplán hitelt akarnak. Sokkal inkább egy adott élethelyzetre keresnek megoldást, legyen az lakásvásárlás, továbbtanulás vagy a cég terjeszkedése. Ezekhez van szükségük egy-egy speciális, személyre szabott banki termékre, amit minél gyorsabban, minél egyszerűbben szeretnének igénybe venni” – sorolja az alapkövetelményeket a vezérigazgató-helyettes.

 

A leghatékonyabb megoldás azonban korántsem jelenti mindig a tisztán digitális formát. Az OTP Bank a különféle ügyfélkiszolgálási csatornák megfelelő kombinációjában hisz. Ennek természetesen részét alkotják a bárhonnan, bármikor elérhető elektronikus szolgáltatások, de emellett erősen támaszkodnak az ATM- és POS-hálózatra vagy a contact centerre, amely a távoli, mégis személyes kiszolgálás élményét nyújtja. A kommunikációs csatornák között pedig megjelent a chat. Felnőtt ugyanis az a korosztály, amelyik számára már nem az élőbeszéd a preferált kapcsolattartási forma.

„Természetesen a változatos ügyféligények és a hálózatunk jelentette érték miatt továbbra is kiemelt szerepet kap az ügyfélkiszolgálásban a fiókhálózat. Ebben az esetben is változtatunk, újragondoljuk a fiókjaink szerepét, egyre inkább elmozdulunk a tanácsadói kiszolgálási modell felé. Budapesten már megnyitottuk a következő generációs fiókjaink prototípusát. Itt a rugalmasságon és a papírmentességen van a fő hangsúly: a belső tér gyorsan és szabadon alakítható, az ügyfeleket mobil eszközökkel dolgozó tanácsadóink segítik pénzügyi döntéseikben, az ügyintézés pedig szinte teljes egészében papírmentesen zajlik” – részletezi a szakember.

Kiemelten fontos a szolgáltatási csatornák integráltsága is, hogy az elektronikus módon elindított ügyintézést bármikor lehessen a contact centeren keresztül vagy személyesen a bankfiókban folytatni. „A videoszolgáltatóknál is megszoktuk, hogy a mobilon nézni kezdett filmet a tévén vagy a számítógépen is folytathatjuk” – hoz egy ma már szinte mindennapi analógiát Johancsik Tibor.

Az új varázsszavak: tribe, sqaud, daily standup, sprint

Januártól három területen állt át agilis működésre az OTP Bank. Ezek a lakossági hitelezés, a lakossági ügyfélszegmens és az ehhez kapcsolódó IT-platform fejlesztési részlege. Ez a három terület most egy-egy „törzset” (tribe-ot) alkot, egyenként 150-200 fővel. A tribe-ok számára kimondottan üzleti célokat fogalmaznak meg, és alájuk rendelik a működésükhöz szükséges informatikai rendszereket is.

A tényleges munka a törzseken belüli osztagoknál (squad) zajlik, amelyek 8-10 főből állnak. (A szakirodalom szerint a squad ideális mérete akkora, hogy egyetlen családi pizzával jól lehessen lakatni őket.) A squadok kéthetes sprintekben dolgoznak, ez idő alatt kell letenniük valami kézzelfoghatót az asztalra, ami lehet kódrészlet, specifikáció vagy bármi más. A squadok szintjén rendezik meg az agilis módszertanból ismert daily standupokat, rövid napi gyűléseket, ahol mindenki beszámol a többieknek arról, hogy mit végzett, hol tart, miben kér segítséget.

Az új felállás harmadik jellemző egysége a páholy (chapter), amely azonban amolyan virtuális közösség. Az egyes osztagokban bizonyos funkciók, szerepkörök – például a tesztelőé – óhatatlanul ismétlődnek. Ők szerveződnek páholyokba, hogy aztán rendszeresen találkozva megosszák egymással tapasztalataikat, ötleteiket.

 

Változó nézőpontok

Mindez komoly átalakulási folyamat, ami persze a szervezettel és az azt kiszolgáló informatikai rendszerrel szemben is komoly elvárásokat támaszt. Másképp működik egy bank és annak számítógépes rendszere, amikor az ügyfelet 8 és 16 óra között egy adott bankfiók egy adott pultjánál kell kiszolgálni. A régi modell szerint például hosszabb idő van fejleszteni, tesztelni és üzembe állítani egy új alkalmazást. Ez azonban mára a múlt, szinte történelem.

A kihívásokra válaszul indult el a bank az agilis szervezeti működés irányába az év elején. Ennek lényege, hogy az érintett területeken dolgozó szakembereket, üzleti felelősöket, fejlesztőket és alkalmazásüzemeltetőket egyetlen szervezeti egységbe fogják össze. Ők egymással szorosan együttműködve, egymáshoz fizikailag is közel dolgoznak. A leosztás hasonló a korábbiakhoz: az üzlet mondja meg, hogy mit kell csinálni, az IT pedig azt, hogy hogyan kell megcsinálni, miközben már a későbbi üzemeltetés szempontjait is figyelembe veszik. (Az agilis szervezet működéséről lásd Törzsekre tagolva című keretes írásunkat.)

Johancsik Tibor elismeri, hogy rendkívül komoly metamorfózist jelent az új szervezet, hiszen az OTP, mint minden bank, jellemzően erősen hierarchikus struktúrában működött. Most viszont elsőre még az sem egyszerű, hogy ki kinek a főnöke. Ennek ellenére már az eltelt négy hónap alatt is megmutatkoztak az agilis szervezet egyértelmű előnyei. A tribe-okon (törzseken) belül például az üzleti kollégák jobban értik, hogy mennyi munkába kerül megvalósítani azt az ötletet, amit ő felskiccel a táblára és milyen erőfeszítést jelent, ha már „menet közben” akarnak alapvető módosításokat érvényesíteni.

 

Üzlet és IT, legyenek jó barátok

De változik az IT-s kollégák nézőpontja is: mindinkább elfogadják és belátják, hogy a fejlesztés nem egyszerűen csak egy műszaki feladat, a fejlesztési megrendelések mögött ügyféligényekre vonatkozó kutatások és részletes üzleti tervek vannak, és azt is átérzik, hogy a határidők és a műszaki elvárások nem öncélúak.

„Hosszú évek, évtizedek alatt beleégett mindenkinek az agyába, hogy ők az üzlet és mi vagyunk az IT, vagy éppen fordítva. Négy hónap kevés idő ahhoz, hogy ezt teljesen kigyomláljuk a gondolkodásból, de már így is elképesztő változásoknak lehetünk tanúi, sokkal közelebb került egymáshoz a két oldal. A hatékonyabb együttműködés eredménye pedig a magasabb szintű és gyorsabb termékkibocsátás” – foglalja össze az előnyöket a vezérigazgató-helyettes.

A vállalat egyébként az agilis átalakítás volumenében is úttörő: közel 700 szakembert vont be egyszerre az agilis transzformációba. Egy biztos, nem a teljes bank fog ebben a formában működni: a fiókhálózatot, a támogató területek egy része továbbra is hagyományos formában működik. Az első tapasztalatok kiértékelése után jelölik ki azokat a további területeket, amelyek elindulnak az agilis szervezeti átalakulás irányába.

 

Szállodaépítés telt házzal

A szervezeti átalakításból azonban logikusan következik egy újabb szükséges lépés. A korábbi informatikai rendszereket a régi szervezethez varrták: ha a szervezetet elforgatják 90 fokkal, akkor az informatikát is hozzá kell igazítani. Ez lesz a feladata a most elkezdett, három évre tervezett IT-transzformációs projektnek, amely Johancsik Tibor szerint országos szinten is a következő évek egyik legjelentősebb informatikai kihívása. „Képzeljük el, hogy úgy kell az alapoktól újjáépítenünk egy szállodát, hogy közben egy napra sem zárunk be, és az összes vendégünk elvárja a megszokott szolgáltatásokat, sőt újabbakat is szeretne” – érzékeltette a feladat nagyságát az informatikai vezető.

Két alapvető célt tűzött ki maga elé az IT-transzformációs projekt. Az első az architektúra hozzáigazítása az agilis szervezethez. Ennek végén az architektúra leginkább egy fésűhöz fog hasonlítani. A nyelét azok a rendszerek alkotják, amelyek több egységet szolgálnak ki, a működés alapját adják, precíz tervezést és tesztelést igényelnek és ritkán kell őket változtatni. Ilyen lehet például a dokumentumkezelés vagy az ügyfélnyilvántartás, és ezeket továbbra is a központi IT-szervezet fogja fejleszteni és üzemeltetni.

A fésű fogai lesznek mindazok az üzlethez közeli rendszerelemek, amelyeket gyakran kell átalakítani, amelyeknél a rugalmasság, az üzleti igényekhez való gyors alkalmazkodás a fő szempont. Ezeket az alkalmazásokat az egyes tribe-ok kapják meg fejlesztésre és üzemeltetésre, ezért aztán cél is, hogy ezek a rendszerek csak egy-egy szűkebb üzleti terület igényeit elégítsék ki. „A tribe-ok csak akkor tudnak autonóm módon működni, ha a működésükhöz szükséges rendszerek feletti felelősséget is megkapják” – mondja ennek jelentőségéről Johancsik Tibor.

 

A másik fontos célkitűzés a nagy, monolit struktúrában megvalósított rendszerek átalakítása úgynevezett mikroszerviz architektúrára. A rendszereket felbontják kisebb, egy-egy részfeladatot vagy funkciót ellátni képes, önálló egységekre. A kisebb elemekkel már jóval könnyebb kiszolgálni az agilis működést: egyes funkciók akár két hét alatt is megvalósíthatók vagy továbbfejleszthetők, a feladatok könnyebben szétoszthatók házon belül vagy akár a szállítók között, csökkentve ezzel a szállítóktól való függést. A mikroszervizeket már kimondottan a felhőben való futtatásra tervezik. A felhőalapú rendszer lehetővé teszi az automatikus terheléselosztást is, vagyis minden szolgáltatás éppen annyi erőforráshoz jut, amennyire szüksége van, emberi beavatkozás nélkül.

További előnye ennek az architektúrának, hogy általa megvalósítható a valódi 7x24 órás működés. A jelenlegi 7x24 alkalmazásoknál még mindig szükség van leállási ablakokra. A mikroszervizeket viszont tényleg menet közben lehet frissíteni, így sem a verzióváltás, sem egy esetleges meghibásodás nem okoz fennakadásokat a bank működésében és az ügyfelek kiszolgálásában.

Az új architektúrára való átállás már meg is kezdődött. Nem maradnak érintetlenül a core banki rendszerek sem, de ezek sorsa nem egységesen alakul, árulja el Johancsik Tibor. Lesznek olyan rendszerek, amelyeket kicserélnek egy újabbra, rugalmasabbra. Másoknál mikroszervizekkel helyettesítenek egyes komponenseket, megint másokat pedig teljesen átírnak az új architektúrára.

Megtartani a vonzerőt

Vonzó munkahely lehet az OTP Bank az informatikusok számára, hiszen a mostani „ínséges” időkben is egy év alatt 200 munkatársat sikerült felvenni az IT-szakterületre. Johancsik Tibor szerint több tényező is hozzájárult ehhez a sikerhez. Az egyik a toborzás hatékonyabbá válása. A HR-en belül alakult egy dedikált fejvadász részleg, amely kimondottan az informatikára (és az agilis területekre) keres embereket.

Sikerült megtalálni azokat a csatornákat is, ahol jobban meg tudják szólítani a potenciális kollégákat: a bank meetupokat szervez, fintech és egyéb esettanulmány versenyeket szponzorál, amelyek eredményeként a közvetlen találkozások könnyen fejlődnek munkakapcsolattá.

A fiatalabb generációk számára sokat számít az is, hogy izgalmas fejlesztési feladatokban vehetnek részt. A webes és mobilos alkalmazások, a big data környezet, a mesterséges intelligencia kellőképpen vonzó lehetőségeket jelentenek. Az IT-transzformációs projekt pedig a fejlesztőkön kívül az architektek fantáziáját is megmozgatta, hiszen hasonló volumenű projekt jó, ha évtizedenként van Magyarországon.

 

Családi körben

Az IT-transzformáció mellett a bankcsoport nemzetközi terjeszkedése is jókora feladatot ró az informatikai szervezetre. Az elmúlt időszakban öt bank felvásárlását hajtotta végre az OTP, és ezzel már a régió 10 országában van jelen a csoport. Az újonnan megvásárolt bankok informatikáját természetesen integrálni kell a csoportéba, de ennek nincs egyedüli üdvözítő módja.

A központosítás ellen szól a helyi sajátosságok figyelembevétele, a személyre szabott ügyfélkiszolgálás igénye. A mérleg másik serpenyőjében pedig ott van mindaz a költséghatékonysági előny, amit mondjuk a központosított beszerzés, az egységes infrastruktúra vagy a párhuzamos fejlesztések elkerülése jelent. A bank azt az elvet vallja, hogy nincs értelme csak az egységesítés kedvéért standardizálni, az új megoldások bevezetésénél viszont kimondottan figyeljünk arra, hogy a csoporton belül máshol már sikeresen alkalmazott megoldásokat alkalmazzunk, magyarázza Johancsik Tibor.

A felvásárolt bankok integrálása többféle forgatókönyv mentén zajlik. Egyszerűbb az eset, ha az adott országban már működik OTP-leányvállalat (ilyen helyzet állt elő például Horvátországban). Ilyenkor kielemzik a két bank rendszereit, és mindkettőből a legjobbakat igyekeznek „kimazsolázni”. Bonyolultabb a dolog, ha korábban nem volt helyi leánybank, és az eladó a távolból üzemeltette a rendszereket. Ilyenkor vagy helyben kell találni alternatív megoldásokat, vagy egy másik leányvállalat „veszi a hátára” az adott bankot, és az ottani rendszerekbe integrálják.

„A hazai nagybankok közül az OTP Bank az egyetlen, amely nemcsak regionális jelenléttel bír, de a központja is Magyarországon van. Ez a tény az egyik oldalról óriási szabadságot jelent, mert minden meghatározó döntés itt születik Budapesten, magunk jelöljük ki a követendő utat. De pont emiatt hatalmas a felelősség is, hiszen az esetleges kudarcokért is nekünk kell felelni. Eddigi eredményeink azt mutatják, hogy jól éltünk a lehetőséggel, hiszen itthon és a régióban is meghatározó szereplői vagyunk a piacnak” – teszi hozzá végül Johancsik Tibor.

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 2072 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Laufer Tamás

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4951 cég szerepel adatbázisunkban.

A legkeresettebb cégek: